浅谈医患纠纷的预防及解决/张全生

作者:法律资料网 时间:2024-07-12 16:02:07   浏览:8063   来源:法律资料网
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浅谈医患纠纷的预防及解决

张全生


内容提要:本文从医患纠纷产生的原因,医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道,进行全面分析,其目的就是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、合理的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响,从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。

关键词:医患纠纷;预防;解决


正文:

  三十多年的改革与开放,给人们带来大量物质财富,同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活,日益演变到现在的注重追求物质利益,从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉,见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维,却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降,彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。

一、医患纠纷的发生原因:

(1)、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用

  在追求物质利益的思想主导下,卫生行政管理部门无利不作为,有利乱作为,无利严管理、乱管理,有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序,按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定,医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定,并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分,57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文,要么是在执法过程中明显偏袒医方,不能秉公执法、公正处理,处理结果以法律规定相差甚远,更不用说医疗事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生,给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此,医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解,案例大量存在……

(2)、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益,轻视人际伦理,风俗良俗等方面的追求。

  人生价值的体现,表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来,只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的,都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人,现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋,走过自己短短的26年人生之路,却能够名垂青史,更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世,并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史,无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命,那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方,可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利,究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔,不是他们这些人有多少物质财富,而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后,时时讲团结处处比奉献,虽然处在经济落后物质贫乏的年代,但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象,在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天,由于长期以来轻视精神方面的教育,使现在人的世界观发生了巨大的变化,这也许是经济转型期的必然,人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下,医院及医院的医护人员医德远不如从前,他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转,置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾,做出一些侵害患者身体健康的行为,这才是医患纠纷发生的根本原因,医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益,在得理不让人,无理也要抢占三分的情形下,双方矛盾必定尖锐无疑。

(3)、医院在履行医疗服务合同时,为了片面追求经济利益,草菅人命,是医患纠纷发生的主要原因。

  患者发生疾病,很自然的就想到医院,这是一个具有完全民事行为人很自然的选择,作为医院以“救死扶伤”为己任,可医院为了自己的经济利益,无论他是不是医护人员,就让他穿上医院的标志服,更有甚者让其坐门诊给患者看病,有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营,有的医院给医生下发经济指标,迫使医生不得不故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、闻、问、切”诊断方法。患者一旦来看病,就让患者做CT、B超、彩超等等检查和名目繁多的化验,一系列凭仪器进行的检查及化验都做完,结果倒是完全正常,可是患者需支出检查、化验费用少的数百元多的近千元,医护人员在进行检查化验时有时还会发生仪器操作及观察方面的失误使患者的合法权利受到侵害。医护人员为了完成医院下发的经济指标,故意开刚上市的价格昂贵新药而放弃同样能治病价格低廉的药品,无论并大病小都竭力主张让患者住院,都让患者打点滴,……,医生给患者无论是看病、检查、化验、开处方、到药房拾药还是在手术室做手术,患者手术后在住院期间的护理,乃至出院时的结账的每一个环节,患者一直处于担心忧虑的状态。医疗过错和医疗伤害的不断发生,医患纠纷发生后医方的蛮横,处理医患纠纷的政府部门不能依法办事,使患者感到维权的艰辛,从而导致患者有病不敢到医院医治。更具有讽刺意味的是患者在有病后到市级、省级医院花掉数万元的医疗费最后被医院下了病危通知之后最后在有病乱求医的思想指导下找到一些农村的老中医,结果吃上两副中药花上十几元钱病就好了,我们知道医治患者的疾病受患者的自身条件等多方面因素的影响。但这并不排除某些医院医护人员医德方面的问题,致患者白白的花掉医疗费对患者的病非但没有医好况且还会是患者的病情加重的案例发生。更有甚者医生在给病人开处方时开大处方,一个处方少的近百元多着上千元。有的医院为了追求高额利润,采取非正常的进药渠道,药价层层加码,导致药价虚高。假药、劣药充斥医院药房,坑害患者。一个平常的头疼感冒在本来花上几元钱都能看好的病而在某些医院往往要花上几百元才能医好,这样就形成患者看病难、看病贵的局面。患者有病在医院看不起病,医院的病号就少,医院病号少,经济收入就少,由于医院经营者主导思想没有变,在经济收入少的情况下为了维持自己的高额利润,把提高服务标准和医疗服务的价格作为扭转医院效益下滑的主要措施,这样以来,患者到医院看病的就更少,长期下去就会形成恶性循环。医护人员追求经济利益的目标不变,在给患者做手术时利用职权向患者家属吃、拿、卡、要,患者家属在不能使医护人员满意的情况下,医生在做手术时敷衍了事,心不在焉。有的医生给病人做过手术后,把纱布、手术器械留在患者的腹腔内,有的手术后却发现病灶未处,而是误切人体正常器官。或者伤害体内其他正常器官,这样的案例不胜枚举。有的医院为了追求经济效益,借用媒体和学者、影星的名人效应对外作虚假宣传,雇用医托欺骗患者,…………。医院的上述行为无不是以损害患者地利益为代价,来换回自己一时的经济利益。这是形成现在群众看病难、看病贵局面的另外一个不可忽视的原因。

(4)、普法宣传的深入,人们维权意识的觉醒和逐渐提高,是医患纠纷发生的次要原因。

  改革开放的三十多年,也是我国建国以来法制建设速度最快的三十多年,法律法规的不断出台和日益完善,使我国的各行各业都在法律法规的规范之内正常有序进行。随着一浪高过一浪的普法宣传,群众的维权意识空前提高。对于医院的一些不合法,不符合医疗法规和医疗常规的过失行为,理所当然的受到患者及其家属的质疑,由于双方的立场不一致和利益的对立性,必然促使医患双方矛盾和纠纷的发生。在处理医患纠纷时,当事双方态度和方法的失当,再加上卫生行政机构的不公正的处理,使医患纠纷的矛盾不断升级,严重的影响医院正常的医疗秩序,同时也不同程度的侵害患者的利益。再者,由于患者及其家属对医疗知识的缺乏,把医院在治疗过程中的某些正常无过错行为而出现的意外结果,误认为医院有责任,并且固执己见。他们在社会闲散人员的蛊惑下寻衅滋事,医患双方关系紧张,这也是发生医患纠纷的另外原因。

(5)、宣传媒体的广泛发展,医患双方把本来不具有可比性的案例强行进行比照,加剧了医患双方矛盾解决的难度。

  广播、报纸、电视、手机、网络五大宣传媒体的共存,使我们快速的进入了信息时代,快捷、海量的信息使我们增长了知识,及时了解世界各地发生的一切。一旦遇到麻烦,上网查找法律依据和寻找有关案例,成为一般人的首选。再加上家电下乡的推广,更加快了电视、手机、网络在群众中的的普及程度。由于当事人是在医患纠纷发生后才着手向有关人员进行咨询,查找法律依据和有关案例,时间紧,任务急和对案情了解的不系统,即便是有时找律师和专业人士咨询,难免会出现与自己的案情不相符合的情况。针对上述情况,医患双方依据自己查找的依据,固执己见,互不让步。在一定程度上也增加医患双方的矛盾,为医患双方矛盾的解决增加了难度。

二、医患纠纷发生后双方的心理状态

  医患纠纷发生后,从医院的角度考虑有三种心态即:一种是医院利用自己的专业知识,推脱责任拒不担责的“躲避型”担责原则,第二种是医院在患者有证据证明医院在治疗过程中有明显过错时,利用自己现有的社会资源和专业知识,通过恫吓、虚假承诺、欺骗等不法手段,以达到给患者象征性补偿,明显袒护直接责任人使其规避行政责任乃至刑事责任处罚的“象征性”担责原则,第三种是医院本着过错与责任相一致的原则,给患者造成多大的损失就赔偿多少损失,对直接责任人员,根据其过错程度该承担什么责任就承担什么责任的“实际担责”原则。从患者的角度考虑也有三种心态即,站在承担责任的角度考虑,一种是经济上的“补偿型”担责原则,一种是经济上的“获利性”担责原则,第三种即为让有过错的医院承担经济责任的同时,根据医护人员的过错程度还要追究直接责任人的行政责任乃至刑事责任的“实际型”担责原则。发生的每一期医患纠纷,医院无论过错大小,给患者造成的伤害既有经济方面的损失,又有精神方面的伤害。在医患纠纷中,较轻的医疗伤害使患者要忍受由于医院处理不当给他带来的身体上的痛苦、沉重的经济上的负担和巨大的精神上的伤害,有的精神上的痛苦会伴随患者终生,重的医疗伤害会给患者造成终身残疾,有的甚至丧失生命。患者无论受到是哪一种伤害,受到伤害的不仅仅是患者一人,还有患者的家属。由于患者在医疗伤害中始终处于劣势地位,永远都是受害者,患者利用在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识及赔偿方面的法律法规不了解而提出“象征型”经济补偿,或者患者在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识欠缺在发生医疗伤害后,出现的心理不平衡的报复心态,要求医院作出远远超出当地生活标准和法律法规规定的标准的“获利型”赔偿。对于由于医疗伤害致人死亡的适当高于当地生活标准的要求也在情理之中。在患者的正当要求得不到满足时,患者为了实现自己的目的,通过雇佣“社会闲散人员组成的医闹”迫使医方就范,或者患者家属通过上访的渠道向医方施加压力,患者的不得已而为之,在一定程度上也可以说这也是医院或医患纠纷处理部门不能秉公处理而带来的后果。第三种是根据医方的过错程度在给患者造成经济损失进行填补式的赔偿外同时要求追究直接责任人员的行政责任直至开除公职,对于触犯刑法构成犯罪的,要求追究直接责任人员医疗事故罪或非法行医罪的刑事责任的“实际型”赔偿,在司法实践中,根据现行的《医疗事故处理办法》有关规定,发生医疗纠纷后双方可以通过和解、调解、诉讼的办法解决,可是在双方的和解中,只有医院的象征性补偿与患者的补偿型的心态相对应双方才有达成一致的赔偿协议的基础,双方的其他心态的组合而达到和解的结果,司法实践中无一成功的案例予以佐证。而医疗事故的处理机关在处理医患纠纷时无论是和解还是调解都是以受害人的让步为前提,这本来就是受害人权利的损害,卫生行政部门在处理医疗纠纷中,事实上又往往明显的偏袒医院,这样患者的权利在诉讼之前的和解及调解阶段都得不到应有的保护。只有医患纠纷的处理机关按照实事求是的原则,根据法律法规的规定,作出公平处理,真正做到秉公执法,才能是患者信服,医患纠纷才能得到及时解决。

三、处理医患纠纷的渠道和方法:

  通过上述的分析,医患纠纷的发生不是偶然的社会现象,它的产生有其特定社会原因和现实的条件,社会是在矛盾的过程中向前发展,人们也是在解决矛盾的过程中变得成熟,我们应当能够正视这种现象。

(1)在医疗机构的设立、医院的资质、医护人员的职称评定、医护人员的资格考录等行政许可方面,卫生行政部门要采取坚强有效的措施维护社会的公平与正义,防止鱼龙混杂

  针对医患纠纷的存在,在医患纠纷发生之前,卫生行政部门在对医院的设立方面的审批、医院的资质、规模、医士资格、护士资格考录,医士、护士人员的配备,医疗器材配置,医生护士的职称评定等方面严格把关,用制度管人,用制度办事,坚决杜绝制度外暗箱操作和工作人员的变通做法,各方面制度制定时要民主,要科学,并要保持相对的稳定性。对于拥有行政许可大权的卫生行政部门首长和部门领导要严格依法办事,坚决杜绝以言代法、以权换法的、权钱交易的违规违法行为,一旦发现轻则给与行政处分重则予以撤职,触犯刑律的坚决追究其刑事责任,不断加大违法违规人员的违规违法成本,取消行政首长的一支笔制度。在行政许可方面实行流水作业的方式,并且各个环节相互衔接和彼此监督,采取、推广并逐渐扩大和认真落实公示制度,用制度约束行政首长和部门领导及工作人员的具体行政行为。严厉打击社会上广泛存在,而被某些所谓有门路的人屡试不爽的“潜规则。”

(2)在医疗机构的管理上采取灵活多样的动态管理方式,注重医护人员的医德建设,提高医护人员的责任心,把医护人员的积极性调动起来。

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保山市人民政府办公室关于印发保山市哲学社会科学优秀成果政府奖评奖暂行办法的通知

云南省保山市人民政府办公室


保山市人民政府办公室关于印发保山市哲学社会科学优秀成果政府奖评奖暂行办法的通知



各县、区人民政府,市政府各工作部门、各直属机构:

《保山市哲学社会科学优秀成果政府奖评奖暂行办法》已经市政府2007年4月23日第12次常务会议研究同意,现印发给你们,请遵照执行。





保山市哲学社会科学优秀成果政府奖(58).doc

二OO七年五月十三日

保山市哲学社会科学优秀成果政府奖
评奖暂行办法

第一条 指导思想。为促进保山哲学社会科学的繁荣和发展,激励全市广大哲学社会科学工作者在邓小平理论和“三个代表”重要思想的指导下,全面贯彻落实科学发展观,围绕构建社会主义和谐社会中的新情况、新问题开展研究,不断创新,以优秀的社科成果为建设经济繁荣社会和谐的新保山提供智力支持和思想引导,根据《中共保山市委关于繁荣发展哲学社会科学的意见》精神和《云南省哲学社会科学优秀成果评奖条例》的有关规定,结合我市实际制定本办法。
第二条 评奖原则。评奖工作坚持公平、公正、公开的原则;坚持以经济建设为中心,对改革发展稳定具有现实指导意义,对党委、政府科学决策具有较高参考价值和有利于弘扬优秀民族文化的原则。
第三条 奖项设立。奖项名称为“保山市哲学社会科学优秀成果政府奖”,以中共保山市委、保山市人民政府名义颁奖。奖项分设著作奖和论文奖两类,每类分设一、二、三等奖(一等奖可空缺),获奖者由市委、市政府颁发证书和奖金。
获省部级以上奖励,对经济社会发展产生较大影响的社科类学术成果,可授予特等奖(可空缺)或相应的奖项;获厅局级奖励的社科类学术成果,可根据获奖情况优先参评。
第四条 奖励标准。著作类:特等奖20000元,一等奖10000元,二等奖5000元,三等奖3000元;论文类:特等奖8000元,一等奖6000元,二等奖3000元,三等奖2000元。
第五条 奖金来源。奖金由市财政列入预算。
第六条 评奖范围。首届政府奖在2001年至2006年的社科类学术成果中评选,2007年底揭晓,以后每两年一届;在规定时限内符合下列要求的社科类学术成果均可申报参评:
(一)市内哲学社会科学工作者在省级以上报刊、出版社发表和出版的社科类学术成果。
(二)市内经省级出版行政管理部门批准的内部刊物或内部出版物刊发的社科类学术成果。
市外哲学社会科学工作者以保山为主要研究对象,在省级以上报刊公开发表和出版,并产生良好影响的社科类学术成果也可申报参评。
第七条 评奖标准。具有原创性、科学性、思想性、创新性和较高的学术水平,在理论上具有一定的深度,在实践中有较强的针对性和指导性的社科类学术成果,主要包括:基础理论研究、应用研究(含调查报告)、科普读物、工具书、译著和古籍整理等。
一等奖:提出了创见性的观点、结论、填补某一学科空白,对该学科发展做出了重要贡献的成果;在研究和解决经济社会发展的重大理论和实践问题上有创新,提出的对策、建议、办法和措施对推动经济社会发展有现实指导作用,或对各级党政领导机关决策有参考价值,收到明显的经济和社会效益的成果;对普及哲学社会科学知识具有重要作用并在省内外产生较为广泛影响的成果。
二等奖:在某一学科重要理论或实际问题的研究中取得了新的进展,对学科建设和发展做出了一定贡献的成果;解决了某一重要理论和实践问题,并进行了科学的阐述,产生了的较好经济社会效益,对普及哲学社会科学具有重要作用的成果。
三等奖:在理论上进行了正确的、富有新意的概括和阐述,对重要理论问题和实际问题进行了科学的探索,并有一定的科学见解和参考价值的成果。
第八条 组织领导。评奖工作在中共保山市委宣传部指导下,由保山市社会科学界联合会(简称市社科联)具体组织实施。
成立保山市哲学社会科学优秀成果政府奖评审委员会(以下简称评审委员会),评审委员会设主任1名,由市委常委、市委宣传部长担任;副主任2名(其中1名为市政府联系领导、1名为省级专家),选聘14—18名市内知名的哲学社会科学专家、学者、市级综合管理部门领导担任评审委员。评审委员人选由市社科联根据当届申报成果情况提出,报市委宣传部批准。评审委员会办公室设在市社科联,负责处理日常工作,办公室主任由社科联主席担任。评审委员会的职责是:
(一)聘请有关专家组成各专业评审组。
(二)评定特等奖和一、二等奖。
(三)审定三等奖。
(四)解决评审工作中的重大问题。
第九条 专业评审。评审委员会根据每届评审工作的需要,设立若干专业评审组。专业评审组设组长、副组长各1名,成员5名,由评审委员会办公室提出人选,评审委员会聘任,可连聘连任。专业评审组的职责是:
(二)负责本专业的成果评审。
(二)对本专业成果的思想性、学术性和真实性负责。
(三)评出本专业的三等奖,向评审委员会推荐一、二等奖。
(四)向评审委员会报告评审情况。
第十条 申报程序。由本人或单位申报,经所在单位党政组织推荐,主管部门审核,按要求填写《保山市哲学社会科学优秀成果评奖申报表》并附相关材料,在规定时限内送评审委员会办公室。
第十一条 申报要求。属个人成果的由个人申报;属工作成果并署明主要编撰者的可以单位名义申报,也可以个人名义申报,同一成果只限以一种身份申报一次,且单位应签署明确意见。
第十二条 规范要件。申报评奖的成果,要按照要求及时准确完整的报送成果及佐证材料,做到程序规范、要件完整,否则不予受理。
第十三条 评审步骤。评审委员会办公室在规定时限内对申报的成果进行初审,初审合格的提交各专业评审组,由专业评审组评出三等奖,提出一、二等奖的推荐意见;评审委员会对特等奖和一、二等奖进行评审表决,审定三等奖。
第十四条 评审要求。
(一)有成果参评的评审委员会委员,评审时必须回避。
(二)评审委员会或专业评审组对评审结果的表决以无记名投票的方式进行。
(三)评审委员会或专业评审组在应参会人数2/3(含2/3)以上到会方可召开会议;实到会人数2/3(含2/3)以上同意为有效。专业评审组成员因故不能参加会议,并可能影响评审工作正常进行时,可由评审委员会办公室主任提名,经评审委员会主任批准,临时增加专业评审组成员。
第十五条 公示要求。特等奖和一、二、三等奖评定后,在市内主要媒体向社会公示,公示时间15天。
第十六条 异议提出。评审委员会的评审结果公布后,任何单位或个人,对公布结果中的申报人、申报单位、申报成果有异议的,应在公布之日起15天内,以书面形式向评审委员会会办公室提出,并提供异议的证明材料。个人提出的异议,要在材料上签署真实姓名和联系方式;单位提出的异议,要加盖本单位公章,注明联系人及联系方式。上述要件不齐则不予受理。
第十七条 异议处理。评审委员会会办公室接到异议后,在遵循必要的保密纪律前提下,对符合第十六条要求的异议进行受理,并向涉及异议的成果推荐单位发出异议协查函,推荐单位应在规定时限内,核实异议材料,提交核实报告,由评审委员会办公室研究,视情况决定是否提交评审委员会复议,并答复异议提出人或单位。
在异议受理过程中,提出异议的单位、个人及推荐单位不得推诿拖延,敷衍塞责,否则前者视为放弃异议,后者视为承认异议。
第十八条 奖项确定。在公示期满后,评审委员会将评定的奖项报市人民政府核准,按本办法的相关规定颁发奖金和证书。
第十九条 相关事项。
(一)获奖证书可作为获奖者评职、晋级的依据;
(二)获奖成果中,如发现弄虚作假、剽窃他人成果行为的,一经查实,即撤销其奖励,追回奖金及证书,并在一定范围内通报批评,情节严重的将给予相应处分;
(三)获奖者必须依法纳税。
第二十条 本办法自发布之日起执行,由市社科联负责解释。










山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

山东省人大常委会


山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会


(1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过)


第一条 为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济的健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定,结合本省实际,制定本办法。
第二条 各级工商行政管理部门和物价、技术监督、商检、卫生等有关行政管理部门,应当按照各自的职责,依法查处损害消费者合法权益的违法行为。
第三条 县级及县级以上行政区域,成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位可以根据需要成立消费者协会分会。消费者协会依法对商品和服务进行社会监督,履行保护消费者合法权益、指导消费的职能:
(一)宣传保护消费者合法权益的法律法规,提高消费者依法维护其合法权益的能力;
(二)开展消费知识教育,组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能,为消费者提供咨询服务;
(三)对消费者进行消费意向调查,参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查,客观公正地公布结果,为经营者和消费者提供消费信息,指导消费;
(四)受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解;对投诉事项涉及的商品和服务质量问题,可以提请法定鉴定机构作出鉴定,必要时,提请有关部门和单位作出处理;
(五)对消费者投诉进行综合分析,将投诉反映的商品或者服务问题,及时通报有关经营单位或者部门;
(六)参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查;
(七)对涉及保护消费者合法权益的问题,向有关部门和单位反映情况,提出建议,必要时可进行查询,被查询者应当予以答复;
(八)通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人,批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者;
(九)支持受损害的消费者依法提起诉讼。
各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作,保证其正常履行法定的职能。
第四条 大众传播媒介应当加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 消费者购买商品或者接受服务,有权向经营者索取购货发票或者服务单据、售后服务凭据等凭证。
所购商品或者接受服务发生质量问题,消费者可持前款所列凭证要求经营者予以修理、更换、退货或者承担其他责任。
第六条 经营者应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务,并遵守下列规定:

(一)销售一百元以上商品或者提供三十元以上服务的,应当主动向消费者出具购货凭证或者服务单据。提供的商品或者服务的价格低于上述规定的,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的,不论金额多少,经营
者必须出具;
(二)经营需要开封、调试的商品,应当当场为消费者开封、调试;
(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品的,应当向消费者公开声明,并保证其具有相应的使用价值,保障消费者人身、财产安全;
(四)从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗等服务项目的,应当具备相应的技术、设备条件,标明服务项目和收费标准,保证服务质量;
(五)遵守公平、自愿原则,不得违背消费者意愿强行销售、强行服务或者强迫消费者接受不公平条件。
第七条 经营者为消费者提供商品或者服务,应当按照下列规定承担包修、包换、包退及其他责任,不得拖延或者拒绝:
(一)法律、法规、规章已作出规定的,从其规定;
(二)法律、法规、规章未作出规定,但与消费者达成约定的,从其约定;
(三)法律、法规、规章未作出规定,也未与消费者达成约定,但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式,单方面向消费者作出承诺的,从其承诺;
(四)法律、法规、规章已作出规定,但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式,单方面向消费者作出优于法律、法规、规章规定的承诺的,从其承诺;
(五)法律、法规、规章未作出规定,未与消费者达成约定,也未单方面向消费者作出承诺的,参照国家有关规定履行。

经营者以优惠、有奖、降价等形式销售商品或者提供服务的,不免除应承担的包修、包换、包退及其他责任。经营者与消费者有约定的,按照约定履行义务。
第八条 经营者与消费者因商品质量或者服务质量发生争议的,可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定法定的鉴定机构鉴定。鉴定费先由提出鉴定的一方预付,鉴定后由责任方承担。
对于难以鉴定的,经营者应当提供消费者本人过错的证据;如果不能证明是消费者本人的过错,应当承担责任。
第九条 消费者与经营者发生消费者权益争议的,消费者可以与经营者协商和解,可以向经营者所在地的消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉,可以根据当事人双方达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁,也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的,应当赔偿消费者所受的损失;消费者要求增加赔偿的,应予增加,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍:
(一)故意掩饰商品或者服务存在的危及消费者人身、财产安全缺陷的;
(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者销售过期、失效、变质、受污染商品的;
(三)销售商品数量不足的;
(四)以不合格商品冒充合格商品,或者以不合格服务冒充合格服务的;
(五)销售国家明令禁止销售的商品的;
(六)采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的;
(七)以虚假的说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的;
(八)销售假冒他人注册商标的商品的;
(九)伪造商品的产地,或者伪造、冒用他人厂名、店名、厂址、店址的;
(十)伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;
(十一)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫,或者伪造商品检验、检疫结果的;
(十二)雇佣他人进行欺骗性销售诱导的;
(十三)故意不标明经营者的真实身份,或者不以真实名称和标记从事经营的;
(十四)发布虚假广告,欺骗和误导消费者的;
(十五)销售已经使用过的商品不予声明,或者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品而不标明的;
(十六)对修理的商品夸大故障、故意损坏、偷换原配件或者更换不需要更换的零配件的;
(十七)有其他欺诈行为的。
第十一条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一,消费者提出退货、退款要求的,经营者应当予以退货、退款,并且不得收取任何费用,法律、法规、规章另有规定的除外:
(一)消费者购买商品或者接受服务时,发现商品或者服务有质量缺陷,当即提出退货、退款的;
(二)依法经有关行政管理部门或者法定检验机构认定商品或者服务不合格的;
(三)采取本办法第十条所列欺诈行为销售商品或者提供服务的;
(四)商品在国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺的包修期内发生质量问题,拒绝修理或者根本不具备修理能力的;
(五)国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺包修、包换、包退的商品,在包修期内经两次修理仍不能正常使用的;
(六)法律、法规、规章规定的应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者为消费者退货、退款,一律按商品或者服务的原售价或者原收费额执行;对已使用过的商品,按照国家有关规定扣除折旧费。
第十二条 经营者提供的商品或者服务发生质量问题,应当承担消费者为解决修理、更换、退货及其他责任问题必须支付的合理费用。
第十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当约定期限,并按照约定的期限保质、保量为消费者提供商品或者服务。未约定期限的,应当在收到预收款之日起一个月内提供商品或者服务。未按约定期限或者超过一个月未向消费者提供商品或者服务的,应当按照消费者的要
求履行约定或者退回预付款;并承担消费者预付款的利息和必须支付的费用。
第十四条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人(以下简称受害者)人身伤害、残疾、死亡的,应当按照下列项目及标准支付费用:
(一)医疗费,按照受害者接受治疗所必需的费用计算;
(二)治疗期间护理费,按照受害者雇用当地一名护理人员所需费用计算;
(三)因误工减少的收入,按照受害者因误工减少的实际收入计算;减少的实际收入难以确定的,按照统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算;
(四)残疾者生活自助具费,按照残疾者所需普及型器具的费用计算;
(五)残疾者生活补助费,根据受害者伤残等级,按照当地年平均生活费的十倍至二十倍计算;
(六)残疾赔偿金,根据受害者伤残等级,按照国家上年度职工年平均工资的五倍至十倍计算;
(七)丧葬费,按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算;
(八)死亡赔偿金,按照国家上年度职工年平均工资的二十倍计算;
(九)残疾者或者死者生前扶养的人的生活费,以当地年平均生活费为标准,对不满十八周岁的,按扶养到满十八周岁计算;对其他丧失劳动能力的,生活费给付至死亡时止。
法律、法规对前款另有规定的,从其规定。按照前款规定支付的费用原则上应当一次性补偿。一次性补偿难以计算的,按年度支付。
第十五条 经营者违反本办法规定,有下列情形之一的,由工商行政管理部门予以处罚:
(一)违反本办法第六条第一项或者第二项规定的,责令改正,可处以五百元以上二千元以下的罚款;
(二)违反本办法第六条第三项规定的,责令改正,没收违法所得,并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。给消费者造成人身、财产损害的,依法承担法律责任;
(三)违反本办法第六条第四项规定,不标明服务项目和收费标准的,责令改正,可处以五百元以上二千元以下的罚款;因为质量问题给消费者造成经济损失或者危害消费者人身、财产安全的,依法承担法律责任;情节严重的,责令停业整顿或者吊销营业执照;
(四)违反本办法第六条第五项规定的,责令改正,退还商品价款或者服务费用,并处以商品价款或者服务费用一倍以上五倍以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销营业执照;
(五)违反本办法第十三条规定,拒不为消费者退回预付款、支付预付款利息和消费者必须支付的费用的,责令改正,并处以消费者预付款总额一倍以上五倍以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销营业执照。
第十六条 经营者违反本办法规定,有下列情形之一的,由工商行政管理部门或者有关行政管理部门依照各自的职责予以处罚:
(一)违反本办法第七条规定,故意拖延或者无理拒绝应当承担的包修、包换、包退及其他责任的,或者有本办法第十条所列欺诈行为之一的,或者违反本办法第十条规定,拒不增加赔偿消费者受到的损失的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条和《山东省惩治生产、
销售假冒伪劣商品违法行为条例》第三十一条的规定处罚;
(二)违反本办法第十一条、第十二条规定的,责令改正,可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第十七条 行政执法部门处理损害消费者合法权益案件,应当实行先赔偿后处罚的原则;对同一违法行为,不得重复处罚。
第十八条 行政执法部门执行罚款时,一律使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款全部缴同级财政。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚决定之日起十五日内,向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议;当事人也可以自收到处罚决定之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当自收到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的,可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的,当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 消费者协会收到消费者投诉后,应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的,应当自受理之日起三十日内进行调查、调解。
有关行政管理部门收到消费者申诉或者有关行政管理部门收到消费者协会转交处理的消费者投诉后,应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的,应当自受理之日起三十日内作出处理。逾期未作出处理的,应当向当事人说明情况。
对损害消费者合法权益的重大案件,消费者协会、有关行政管理部门可以公布处理结果。
第二十一条 对消费者协会提出的查询,被查询者应当在十五日内作出书面答复。拒不答复的,消费者协会可以向同级人民政府或者被查询者的上级机关报告,也可以通过大众传播媒介公开批评、揭露。
第二十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。1988年12月21日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议通过的《山东省保护消费者合法权益条例》同时废止。



1996年2月9日